Kundnära organisation och serviceutveckling i bostadsföretag

Sammanfattning: Studiens syfte är att bidra med ökad kunskap om hur man arbetar med service i kommunala bostadsföretag i Sverige och om olika organisationsmodeller för den kundnära organisationen. Huvudfrågan i studien är hur bostadsföretag kan organisera sina resurser för att skapa en effektiv kundnära organisation. Med kundnära organisation avses kundservice, uthyrning och lokal förvaltning. Kundservice benämns ofta som bostadsföretagets felanmälan och innefattar till exempel anmälning av fel i lägenheter, störningsanmälningar, klagomålsärenden m.m. Uthyrning innehåller processer som har att göra med hyresförmedling, marknadsföring, in- och utflyttning, interna byten, boendestrategi, tillval och hyresgästurval. Lokal förvaltning innehåller processer som har att göra med den operativa dagliga förvaltningen, det vill säga service för avhjälpning av fel och reparationer. De teoretiska utgångspunkterna grundar sig på offentlig bostadsforskning och tjänsteforskningsfältet service management. Studiens empiriska underlag är en tvåårig fallstudie av organisationsförändringar i Malmö kommunala bostadsföretag MKB Fastighets AB (MKB) och en kompletterande intervjustudie i fyra andra kommunala bostadsföretag. Fallstudien har genomförts med hjälp av observationer i MKBs interna utvärderingsgrupp, intervjuer med ledning och frontpersonal samt en enkätundersökning med frontpersonal i MKBs kundnära organisationen. Den kompletterande studien innehöll intervjuer med både frontpersonal och ledning. MKBs organisationsförändring kan delas in i två olika skeden: testorganisationen och teamorganisationen. Utgångspunkten i de båda organisationerna var en områdesbaserad kundservice, uthyrning och lokal förvaltning. Testorganisationen innebar att MKB skapade en enda roll som tog hand om dessa aktiviteter. På grund av fördyrade förvaltningskostnader, mindre synlig lokal förvaltning och rekryteringsproblem övergavs testorganisationen. Istället skapades teamorganisationen som i mångt och mycket bestod av samma koncept med skillnaden att områdesbaserad kundservice, uthyrning och lokal förvaltning delades upp på fler personer inom ett gemensamt lokalt arbetsteam. MKBs nya sätt att organisera den kundnära organisationen definieras i studien som en helhetsmodell, vilket innebär att alla kundkontakter sköts utifrån ett lokalt områdeskontor i egen regi. Resultatet visar att teamorganisationen utvecklar en närhet till kunderna, förbättrar kundansvar och förbättrar samverkan mellan frontpersonal. – 9 – Det kan även konstateras att den kundnära organisationen behöver utvecklas vidare. Bland annat kan frontpersonalens kompetens ytterligare anpassas till att svara mot kundernas behov. Samtidigt är det av stor betydelse för utgången av organisationsförändringen att organisationens övergripande delar koordineras på ett sätt som underlättar frontpersonalens arbete med att leverera service. Detsamma gäller om bostadsföretaget använder sig av entreprenörer när det till exempel gäller fastighetsunderhåll, markskötsel och VVS-installationer. Har bostadsföretaget som mål att bli kundorienterat måste gemensamma resurser koncentreras kring kundprocessen och denna process bör komma i centrum i företagets strategiska ledningsbeslut.