Sjukskrivnas arbetsbörda : Arbetande medborgare möter en kundorienterad byråkrati

Sammanfattning: Denna avhandling är baserad på en empirisk studie av Försäkringskassan. Teoretiskt tar avhandlingen sitt avstamp i litteraturen om arbetande konsumenter och kundorienterade byråkratier. Följande paradox utgör avhandlingens utgångspunkt: för att kvalificera för sjukförsäkring måste medborgarens förmåga att utföra sitt arbete vara begränsad samtidigt som handläggningen av sjukförsäkringen förutsätter att medborgaren utför arbete för att få tillgång till den. För att förklara hur paradoxen hanteras så är syftet med avhandlingen att kartlägga och förklara de praktiker som arbetande medborgares samt kundorienterade byråkrater, med stöd av andra aktörer, utför för att realisera sjukförsäkringen. Kartläggningen resulterar i konstaterandet att arbetet består av åtta praktiker uppdelade i två teman; stödpraktiker och kontrollpraktiker. Utifrån praktikteori diskuteras sedan hur dessa praktiker samspelar med varandra samt vad som inträffar då samspelet misslyckas. Avhandlingen identifierar även tre strategier som aktörerna använder när samspelet mellan praktiker misslyckas, nämligen korrigering, påtryckning och övertagande.Avhandlingen bidrar med ny kunskap genom att utveckla begreppet arbetande medborgare och genom att kartlägga arbetet som utförs för att realisera offentliga tjänster. Arbetet stimuleras delvis av medborgarnas oro av att göra fel inom försäkringen. Handläggare använder medborgarnas arbete för att underlätta sin arbetssituation genom vad som i avhandlingen benämns byråkratiskt samskapande. Utvecklingen av detta begrepp utgör avhandlingens andra centrala forskningsbidrag. Genom begreppet vidareutvecklas teorin om kundorienterade byråkratier. Begreppet skapar också en grund för en kritisk diskussion av begreppet samskapande inom tjänsteforskningen som förutsätter att medborgare fritt kan påverka utfallet av handläggningen. Avhandlingen visar dock att samskapande för medborgarna i princip uteslutande består av rutinmässig insamling och kontroll av uppgifter.