Kundkommunikation på distans : en studie om kommunikationsmediets betydelse i affärstransaktioner

Sammanfattning: Tidigare var det vanligaste, och ofta enda, sättet att skaffa varor av olika slag, att besöka en butik och där välja ut och betala de produkter vi behövde. Sätten att införskaffa produkter har dock förändrats. Under senare år har det blivit mer vanligt att handla på distans. Det som började med postorder har i allt högre grad kompletterats med handel via webben och sätten att kommunicera mellan företag och kunder har blivit fler.Många företag erbjuder sina kunder flera olika kommunikationsmedier såsom e-post, fax och telefon. Utgångspunkten för studien har varit att både kunder och företag väljer, medvetet eller omedvetet, att använda sig av olika kommunikationsmedier vid genomförandet av affärstransaktioner. Huvudsyftet med avhandlingen är att bidra med kunskap som kan användas av företag till att fatta mer genomtänkta beslut avseende vilka kommunikationsmedier som bör inkluderas i deras strategier för kundkommunikation. För att kunna värdera hur olika kommunikationsmedier påverkar kund och företag måste de betraktas ur både kundens och företagets ögon. För att belysa detta har en fallstudie genomförts, där dessa båda perspektiv på olika kommunikationsmedier har undersökts.Vad som klart framgår av studien är att samtliga studerade kommunikationsmedier har både för- och nackdelar. De faktorer som huvudsakligen påverkade både kundens och företagets val av kommunikationsmedium var vilken kommunikationshandling (t ex beställning eller förfrågan) som skulle utföras samt tidsfaktorn; tidpunkten samt tidsåtgången för genomförandet.En slutsats som kan dras av denna studie är att företag med en heterogen kundgrupp eller med en kundgrupp som inte är väl segmenterad, bör erbjuda sina kunder flera olika kommunikationsmedier för att inte utestänga vissa kundkategorier från att interagera med företaget på ett sätt som passar dem.