Credit Intelligence in Banks - Managing Credit Relationships with Small Firms

Sammanfattning: Popular Abstract in Swedish Bankerna har under de senaste decennierna konfronterats med och genomgått stora förändringar. En global ekonomi har vuxit fram och konkurrensen inom banksektorn har hårdnat, vilket bl a har resulterat i mindre räntemarginaler på lån och krediter. En konsekvens av detta är att man har tvingats minska resurserna som spenderas på varje enskild kund, vilket i sin tur har lett till mindre interaktion med kreditkunderna. Detta har speciellt visat sig i bankernas kredithantering av mindre företag med resultatet att banktjänstemännen upplever att tillgången till värdefull information har begränsats. Den minskade interaktionen och begränsade tillgången till information kan vara en förklaring till varför banktjänstemän många gånger fattar fel beslut avseende vilka företags kreditpropåer som skall accepteras och reagerar för sent på problem i företag som redan har accepterats, vilket senare visar sig i kreditförluster. Det underliggande problemet som behandlas i denna avhandling är hur bankernas kredithanteringskompetens kan förbättras avseende både det initiala beslutet och påföljande uppföljning i samband med kreditgivning till små företag. Kunskap om kunden har alltid ansetts vara en förutsättning för effektiv kredithantering som syftar till att välja och bevaka kreditkunder utan kreditförluster och utan att avslå kunder som skulle kunna ha återbetalat krediten. Resultatet av liksom själva processen att få tillgång till, hantera och tolka kunddata och -information i samband med den första kreditpropån och följande uppföljningar kalls i denna avhandling ”credit intelligence”. Tidigare forskningsansatser avseende kredithantering har i vissa avseenden varit otillräckliga p g a ett begränsat fokus på hur ”credit intelligence” skapas och vilken roll interaktionen med kreditkunden spelar i denna process. För att minska det upplevda problemet med en begränsad tillgång till information, speciellt avseende små företag föreslås i denna avhandling ett interaktionsorienterat angreppssätt i kredithanteringen som ett värdefullt komplement till det traditionella finansiellt orienterade angreppssättet. Ett konceptuellt ramverk för ”credit intelligence” utvecklas. Detta ramverk integrerar kredithantering med kompletterande forskningsområden såsom informationshantering, hur människor processar information och serviceforskning samt med empiriska resultat. De empiriska resultaten är baserade på intervjuer med 86 banktjänstemän från 22 eruropeiska banker samt en djupstudie av kreditrelationer i två svenska kommersiella banker. Avhandlingens övergripande bidrag består i en konceptuell breddning av kredithantering genom att inkludera den mänskliga sidan och att speciellt fokusera på processen att ta fram ”credit intelligence”. Detta omfattar en undersökning av olika mönster, syften och resultat av banktjänstemannens interaktion med det mindre företaget och andra aktörer under olika faser av kreditrelationen. I avhandlingen analyseras vidare hur individuella skillnader i informationshantering samt designen på kredittjänsten påverkar interaktionen. Slutligen kategoriseras olika system för ”credit intelligence” och ”credit intelligence”-krav som ställs i olika situationer, vilket möjliggör en diskussion kring passformen mellan dem samt hur sk blinda fläckar (blindspots) kan bli resultatet av att banken är mer marknadsorienterad än ”intelligence”-orienterad när kredittjänsten utformas. Avhandlingens resultat har även direkta praktiska implikationer. För banktjänstemän som arbetar med kreditgivning visar avhandlingens resultat bl a i vilka situationer interaktionen med kunden är speciellt viktig samt ger ett stöd för hur man kan utvärdera en företagares kompetensmässiga passform relativt olika affärsidéer och situationer. För företag som ansöker om kredit finns vägledning om hur presentationen kan anpassas till beslutsstilen hos banktjänstemannen för att öka chanserna att få krediten. Slutligen för den strategiska ledningen för bankerna ger avhandlingen en struktur för att diskutera orsaken till och möjliga resultat av att ha en obalans mellan marknadsorientering och “intelligence”-orientering när kredittjänsten utformas.