Kundkommunikation vid distanshandel En studie om kommunikationsmediers möjligheter och hinder

Sammanfattning: Andelen affärstransaktioner som bedrivs på distans, dvs. handel där köpare och säljare inte träffas öga mot öga, blir allt större. Detta beror dels på att postorderföretagen har utnyttjat e-handelstekniken till att utöka kommunikationsmöjligheterna med sina kunder, dels att ren e-handel har ökat och dessutom att många traditionella företag kompletterar befintliga affärsmodeller med e-handel. Denna utveckling gör att allt fler företag har alla eller delar av sina kunder på distans. Kundkommunikationen vid distanshandel sker via olika kommunikationsmedier som påverkar kommunikationen på olika sätt. Syftet med denna avhandling är att utveckla kunskap som är till stöd för distanshandelsföretag så att de kan fatta välgrundade beslut avseende vilka kommunikationsmedier de ska erbjuda sina kunder och hur de kan förbättra kundkommunikationen via dessa. I tre fallstudier undersöks företagens och kundernas perspektiv på att kommunicera via olika kommunikationsmedier. I vart och ett av dessa tre fallstudier har ett stort antal möjligheter och hinder som kan relateras till de olika kommunikationsmedierna identifierats. För att söka förklaringar till dessa möjligheter och hinder har en fallöverskridande analys gjorts. Resultatet från denna är följande fyra kategorier: kommunikationsmediers egenskaper, informationsmängden, produkten samt företagens design av kundkommunikationen. För att göra kunskapsbidragen från avhandlingen mer lättillgängliga för praktiker, delaktiga i ledningen av kundtjänstverksamheter vid distanshandelsföretag, föreslås ett antal frågor som de kan ställa för att kunna fatta välgrundade beslut om hur kundkommunikationen i deras företag ska designas. För varje fråga visas hur kunskapsbidragen i avhandlingen kan ge stöd.