Kommunikationskvalitet hos informationssystem och affärsprocesser

Sammanfattning: Huvudsyftet är att analysera och utveckla begreppet kommunikationskvalitet och ett kommunikativt perspektiv på informationssystem (IS) och affärsprocesser. En grundläggande idé i avhandlingen är att kommunikation och social interaktion utgör viktiga begrepp när det gäller att analysera kvalitet i samband med IS och affärsprocesser. Skälen till detta är att IS kan beskrivas som ett verktyg, medium och agent för kommunikation. Kommunikation utgör också en grundläggande del av verksamhetens affärsprocesser genom att viktiga affärshandlingar, t.ex. erbjudanden, köporder, orderbekräftelscr och kontrakt utförs med hjälp av kommunikation. Dessa kommunikationshandlingar skapar i sin tur ömsesidiga åtaganden som måste uppfyllas i samband med att affärsprocesserna fullföljs.En grundläggande tanke är att det som kännetecknar meningsfull och giltig kommunikation och interaktion också är en kännetecken på kommunikationskvalitet. Detta innebär att affärsprocesser med kommunikationskvalitet bör kännetecknas av dessa egenskaper, och att de IS som används bör bidra till detta. Diskussionen om vad som avses om kommunikationskvalitet tar sin utgångspunkt i talhandlingsteorin och kommunikativ handlingsteori. Dessa teorier behandlar allmänna förutsättningar och regler för meningsfull och giltig kommunikation och social interaktion. Detta gör att teorierna kan användas för att diskutera och analysera generella kvalitetskriterier i samband med kommunikationskvalitet. Begreppet kommunikationskvalitet relateras också till tjänstekvalitet samt till begreppet användbarhet. I avhandlingen beskrivs två fallstudier där IS och affärsprocesser har utvärderats. I samband med fallstudierna har ett kommunikativt perspektiv använts som en referensram i samband med utvär-deringsarbetet. Perspektivet har fungerat som ett stöd i arbetet med att identifiera effekter, samt att förstå och förklara IS betydelse för, och påverkan på verksamhetens affärsprocesser. Avhandlingens forskningsansats ar henneneutisk, kvalitativ och abduktiv.